Chatbots: ¿qué son y cómo incorporarlos en tu estrategia de contenido?

Chatbots: ¿qué son y cómo incorporarlos en tu estrategia de contenido?

Un chatbot es una tecnología que les brinda a las personas la posibilidad de sostener una conversación con un programa informático. Los bots se emplean principalmente para realizar las tareas de atención al cliente. Es decir, son capaces de solucionar las necesidades de los usuarios.

Los bots se desarrollan dentro de las aplicaciones de mensajería instantánea. Telegram, Facebook Messenger y Slack, un servicio de mensajería que es empleado para la comunicación interna dentro de las empresas, son algunas de las plataformas que han empleado esta tecnología.

 ¿Cómo funcionan?

Los chatbots reconocen el lenguaje natural que emplean las personas y tienen la capacidad de realizar las acciones que le sean encomendadas. Tal es el caso de Siri o Cortana, que emplean el formato de audio y texto simultáneamente. Debido al uso de la Inteligencia Artificial, son capaces de aprender acerca de los hábitos y gustos de los usuarios. Esto le permite que puedan ofrecer productos y servicios en forma más precisa.

 ¿Para qué sirven los chatbots?

Cada vez que avanza la tecnología también se incrementan las demandas y las necesidades de los usuarios. Las personas quieren resolver sus problemas o dudas de manera inmediata y para eso buscan la interacción con las marcas. Ya la persona no necesita navegar dentro de una web para conseguir lo que buscan, al acceder al chatbot puede escribir su inquietud y solucionarla. Esto permite que mejore la experiencia de los usuarios.

Las empresas buscan con el empleo de chatbots que se establezca una relación más humana entre ellos y su audiencia. Se puede conseguir que la mayor parte de las interacciones de la marca sean automatizadas, según las necesidades de los usuarios en cada uno de los casos.

Los chatbots son empleados en aerolíneas que a través de Facebook Messenger, emplean esta tecnología para que los clientes puedan consultar vuelos y hacer otras gestiones. También son empleados en restaurantes para realizar pedidos de comida y reservas.

 Diseño de chatbots

Los usuarios cada vez más utilizan la conversación para relacionarse. Las interfaces como los chatbots se mueven a un ritmo acelerado: el 20% de las búsquedas que se hacen a través de Internet se realizan mediante la voz.

Así que emplear un chatbot en tu estrategia de contenido es una buena opción para la marca, pero ¿qué hay que saber? Lo primero que debes considerar es el servicio que vas a ofrecer y cómo convertirlo en una conversación, es decir, debes pensar en el diseño de una experiencia conversacional. Debes buscar que el usuario vaya a la conversación que el bot conoce y en la que pueda ofrecer valor.

Cuando se definen las preguntas que emite el bot debes tomar en cuenta que no pueden ser abiertas. Hay que dar opciones predeterminadas para que el usuario no se salga del contenido programado. Esto se desarrolla mediante el mecanismo de prueba y error, que permita que la Inteligencia Artificial del chatbot aprenda y pueda mejorar la interacción, para que sea cada vez más fluida.

Estrategia de contenido

El bot es el encargado de ofrecer contenido de valor al usuario en la conversación que se haya diseñado. En esto radica la importancia de aprender a gestionarlos para brindar una experiencia que satisfaga a los usuarios. Se deben clasificar los contenidos de acuerdo a las conversaciones que quieras desarrollar.

De acuerdo al comportamiento de cada usuario, también puedes emplear los chatbots para enviar invitaciones, publicidad y cupones de descuentos. Las experiencias demuestran que los bots pueden aumentar el engagement y la proporción de clics de las marcas.

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