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Los clientes son el motor de nuestros negocios, mantenerlos satisfechos es sinónimo de hacerlos felices; y en consecuencia, que sean fieles a nuestra marca. Pero, conseguir una verdadera fidelización de los clientes no es tarea fácil; debemos pensar en establecer una verdadera relación con ellos, más allá de las ventas.
En la actualidad se hace cuesta arriba conseguir un verdadero nivel de lealtad, sobre todo porque la palestra comercial está saturada de información; así como también por el gran número de opciones a las que tienen acceso los consumidores cuando buscan algún producto y/o servicio.
Sin embargo, existen formas viables para asegurar que “nos quieran mucho”. Una de ellas indica que para que un cliente se mantenga fiel, es esencial que se sienta valorado.
Una estrategia infalible para la fidelización de los clientes
Está comprobado que aquellas compañías que cuentan con programas de lealtad son 80% más rentables que las que no.
En el mercado online, está demostrado que el canal favorito de los consumidores para estar al tanto de los nuevos productos y las ofertas, es el correo electrónico. ¿El motivo? La personalización instaurada en los mensajes que llegan a la bandeja de entrada del cliente, les hace sentir valorados por las marcas.
Bajo esta premisa logramos que no se sientan uno más del montón, sino que aprecien que nos hayamos tomado “el trabajo” de pensar en ellos por individual; con un trato preferencial.
¿Qué clase de mensajes enviar a los clientes a su email?
- Promociones y ventajas especiales que no están al alcance de todo el mundo.
- Lanzamientos de productos y promociones, que están alineados con los intereses de cada cliente.
- Emails de seguimiento, con los que mostramos un verdadero interés en la experiencia de nuestro cliente tras haber realizado alguna compra. En otras palabras, procurar un feedback con el mensaje enviado.
- Recomendaciones de productos adaptadas al gusto de cada cliente.
Fidelización de los clientes para compras offline
A pesar de que la gran mayoría de las personas se informa a través de internet antes de adquirir algún producto o servicio, lo cierto es que siguen haciendo compras presenciales o fuera de la plataforma web.
Y aquí, es también importante mantener una alta fidelización de los clientes; mientras más felices sean ellos, mejor será nuestra imagen dentro y fuera de la web. Online, porque serán multiplicadores en sus redes sociales de la buena experiencia que vivieron con nosotros, y offline porque hacen lo propio pero de persona a persona.
Es por ello que además de reforzar nuestras estrategias en la web, debemos crear un lazo muy estrecho de empatía con los clientes, haciendo cosas como:
- Mantener una verdadera comunicación con ellos
- Entregar los paquetes a tiempo
- Ofrecer productos de calidad y mantenerla a través del tiempo
- El trato al cliente debe ser óptimo, cercano, real…más que netamente comercial
- Resolver sus dudas o inquietudes prontamente.
- Descuentos, concursos, ofertas especiales pero personalizadas.
- Mostrémonos siempre sinceros, sin endulzarles innecesariamente el oído
- Emocionémoslos, hagámoslo sentirse bien y reír. Asociemos nuestra empresa a una emoción positiva siendo ingeniosos, sin temerle al sentido del humor.
- Generemos un mayor grado de confianza con ellos. ¿Cómo? Con encuestas o formularios breves que nos permitan conocer lo que quieren de nuestra marca.
Sembrando Lealtad
La relación con nuestros clientes debe ser como cualquier otra, donde impere la confianza, el respeto y la humanización. Debe construirse poco a poco, evaluándolos siempre muy sigilosamente para aprender a definir las debilidades y fortalezas de cada uno de ellos; para en función de ello hacernos parte importante de sus vidas, algo así como “un buen amigo”.
En este sentido, debemos:
- Identificar los distintos tipos de clientes de nuestra empresa. No todos son iguales, ni compran los mismos productos o servicios.
- Valorar la antigüedad. Aquellos que depositan su confianza en nuestra marca desde hace tiempo también requieren atención y detalles.
- Personalizar la experiencia que vamos a brindarles, a partir de una segmentación de nuestra base de datos.
- Crear un plan de comunicación con cada tipo de cliente.
- Generar beneficios relacionados directamente con nuestros productos. Podría ser a través de puntos por compras, una tarjeta como miembro de un club de beneficios, descuentos semanales, códigos de descuentos por mail, entre otros.
- No siempre debemos tener una intención vendedora a la hora de comunicarnos con ellos.
- Recordar que un comprador feliz es la mejor publicidad de nuestra marca.
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